Испорчен отдых по вине турфирмы – что делать

Каждый человек, отправляясь в тур, абсолютно обоснованно рассчитывает получить весь комплекс оплаченных им услуг. Но порой случаются непредвиденные неприятности:

• задержан на определённый или неопределённый срок авиарейс;
• из аэропорта приходится самостоятельно добираться до гостиницы, так как автобуса или маршрутки, которые должны были встретить туриста, на месте не оказалось;
• туриста заселяют не в тот отель или номер, который обещали заселить по договору;
• и т.д. ...

Законодательные нормы

В случае ненадлежащего выполнения (или не выполнения) условий, прописанных в договоре при покупке тура, турист имеет право требовать денежную компенсацию за испорченный отдых по вине турфирмы. По крайней мере, именно так прописано в Федеральном Законе № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (со всеми внесёнными в последующем изменениями), и в Законе РФ № 2300-1 от 07.04.1992 (со всеми внесёнными в последующем изменениями), и в постановлении Правительства РФ № 452 от 18.07.2007.

Согласно законодательству РФ, турист все претензии предъявляет именно туроператору, который в первую очередь отвечает за формирование и организацию туров. Поэтому туроператор должен в последующем сам разбираться с теми своими партнёрами (авиакомпании, транспортные организации, администрации гостиниц и т.д.), которые некачественно выполнили или не выполнили вообще порученные им услуги.

Компенсации подлежат не только все незапланированные убытки, которые понёс турист по вине туроператора, но и нанесенный предоставлением некачественных услуг (или не предоставлением заранее оплаченных услуг) моральный вред.

Алгоритм действий туриста

Что делать, если реальность оказалась совсем не такой, как в туристических буклетах, если туристу пришлось на месте дополнительно оплачивать услуги, которые он вроде бы уже оплатил, покупая тур? В этом случае необходимо действовать согласно такому алгоритму:

1. Уведомить представителя туроператора на месте о возникшей проблеме, чтобы тот немедленно разрешил «спорную» ситуацию. Если такого представителя нет, сообщить о проблеме в главный офис туроператора факсом или телефоном, не забыв при этом фото- и видеоматериалами зафиксировать всё, к чему у туриста есть претензии.
2. Если позволяют финансы – самостоятельно решить возникшую проблему, получив платёжные документы (чеки, билеты, квитанции и т.д.).
3. При возвращении домой составить письменную претензию к туроператору (желательно это делать через адвокатов, специализирующихся на решении таких вопросов – услуги адвоката включить в претензию).
4. Если туроператор откажется удовлетворить претензию туриста или соглашается компенсировать лишь часть претензии – обратиться в суд с исковым заявлением.

Материальный ущерб туриста по вине туроператора

Материальный ущерб составляют:

1. Прямые расходы туриста на решение тех проблем, которые обязан был решать туроператор (доказываются выпиской из банка при оплате картой, счётом из гостиницы, платёжными квитанциями и другими ответными финансовыми документами – в финансовых документах по возможности должно быть указано, кому и за что турист платил, стоять соответствующие подписи, штампы и печати).
2. Неполучение вообще или получение не в полном объёме оплаченных услуг.

Примеры материальных убытков туриста, которые обязан компенсировать туроператор:

• в договоре указывалось, что оплачены завтрак, обед и ужин, а на месте оказалось, что оплачен только завтрак, а обед и ужин надо оплачивать самостоятельно. Компенсации подлежит стоимость стандартного обеда и ужина, причём в двойном размере – расходы туриста на месте и неполученные оплаченные обеды и ужины. Подтверждающие документы – заверенная администратором отеля выписка из прейскуранта отельной столовой, чеки за обеды и ужины;
• в договоре указано, проживание в отеле одной категории, а заселяют в другой (более дешёвый). Компенсации подлежит разница между стоимостью проживания в отеле по договору и стоимостью проживания в отеле, в который туриста поселили;
• аналогичная ситуация с изменением категории проживания и ситуация при изменении категории авиабилета;
• был более чем на 4 часа задержан рейс самолёта, если эта задержка не связана с нелётными погодными условиями. При определении суммы нанесённого туристу ущерба учитываются такие данные – определяется, на сколько часов позже турист прибыл в отель от того времени, когда должен был прибыть, и пропорционально высчитывается стоимость оплаченного туристом непроживания в отеле + стоимость пропущенных оплаченных услуг (питание, пропущенные экскурсии и т.д.). Подтверждающие документы – справка из аэропорта о задержке рейса, квитанция из отеля с указанием точного времени заселения, заверенный администратором отеля график завтраков/обедов/ужинов и т.д.…

Моральный вред

Сумму компенсации морального ущерба турист устанавливает сам, и она зависит от многих факторов. Обычно моральный ущерб связывают:

• с возникшей необходимостью вместо отдыха решать какие-то проблемы, возникшие по вине туроператора;
• необходимостью проживать в грязном отеле или в отеле, в котором ведутся ремонтные работы;
• другие причины, вызвавшие, с точки зрения туриста, неудобства и неприятные ощущения по вине туроператора.

В подавляющем большинстве случаев туроператор отказывается признавать моральный ущерб. Поэтому, скорее всего, итоговая сумма моральной компенсации будет установлена судом, а в российских судах крупные суммы не назначают, но примерно на примерно 10-20% от стоимости тура можно рассчитывать смело.

Предъявление претензии туроператору

Письменная претензия, с приложением копий всех финансовых документов и других доказательств, подтверждающих убытки и претензии туриста, не позднее чем через 20 дней после окончания тура, направляется туроператору заказным письмом с уведомлением вас о получении адресатом письма либо на юридический адрес турфирмы, где турист купил путёвку, либо сразу на юридический адрес туроператора. С момента получения претензии туроператор обязан в течение 10 дней связаться с туристом и сообщить о результатах рассмотрения претензии.

Обращение в суд

Если туроператор проигнорировал претензию или его ответ не удовлетворил туриста, то вопрос компенсации решается в судебном порядке. Территориальную подсудность таких дел определяет заявитель – он может обратиться в суд по месту своего постоянного проживания или по месту регистрации юридического адреса туроператора.

Претензии на сумму меньше 50 тыс. руб. решаются мировым судьёй, а с претензиями на сумму от 50 тыс. руб. следует обращаться в районный суд – при любой итоговой сумме претензии госпошлина по таким искам не платится.

Следует также иметь в виду, что в случае отказа туроператора добровольно компенсировать финансовые претензии туриста, турист получает право:

• требовать наложения на туроператора штрафа в размере 50% от суммы, которую присудит в конечном итоге суд;
• требовать выплаты туроператором неустойки в размере 3% от итоговой суммы компенсации, назначенной судом, за каждый день просрочки, начиная с 10-го дня получения туроператором письменной претензии.